■ 蒋苏华
2007年已经过去，作为对汽车消费维权有较多关注的律师，深感有必要对这一年的汽车消费维权情况做个简单小结，并提出自己的一些看法与建议，希望借此能对和谐社会贡献一份力量。本文仅仅就事说事，故将所涉及的汽车品牌、厂商隐去，希望能为读者所理解。
汽车消费维权现状
简单而言，汽车维权目前的现状是：纠纷多、投诉多、花样多、诉讼少。当然随着市场上汽车数量的膨胀，汽车案件的数量必然呈上升趋势。
以笔者个人为例，在2007年里通过电话、邮件等接到并解答的与汽车消费维权相关的咨询不少于500件。纠纷类型也各式各样，涉及国内市场上各大品牌。最终通过法律诉讼途径解决的很少，只能以个位计（目前笔者代理的汽车案件一共10件，涉及8个品牌），大约占投诉总数的1%~2%。
根据笔者所掌握的情况来看，目前消费者投诉主要集中以下两个方面：一方面是，虚假宣传和销售存在欺诈。这一类型的案件、投诉着实不少，形成案件的就有：某知名品牌车降价并引发集团诉讼的事件、奥克斯汽车欺诈销售案、某品牌进口发动机欺诈案、沈阳某品牌事故车当新车销售案、合肥某公司将库存车当新车出售案等等。
另一方面是，重大质量事故。随着汽车保有量快速增加，发生事故在所难免。笔者今年曾在两个星期内接到7个汽车自燃事件的电话咨询（咨询者来自新疆阿克苏、山东潍坊、河南郑州、北京、广州、武汉、山东德州，其中四个涉及同一知名品牌产品）、安全气囊打不开的情况也非常严重（咨询者来自吉林梅河口、北京、河北廊坊、哈尔滨、四川绵阳等）、另外车桥断裂的也有3个（咨询者来自浙江、北京、大庆）。
维权的重点在质量问题和服务
对于欺诈或发生事故，在法律上是比较好救济的。因为此类法律的有关规定（如举证责任等）对车主比较有利，只要消费者能鼓起维权的勇气和决心就有胜诉的可能。但对于普通质量问题、对服务不满意，是消费者维权的重点与难点。
车主对车辆普通质量问题的投诉实际是与对服务的投诉联系在一起的，这方面投诉量最大，约占总投诉量的80%~90%。其特点表现在，厂商不能及时解决问题、推卸责任或者经数次修理仍不能彻底解决车主所反映的问题。另外，在数次修理期间车辆过了保修期，厂家拒绝再提供保修，也被投诉的比较多。此类质量问题多集中在发动机、空调、刹车等方面。
此类纠纷有几个特点，数量大、数额小、举证责任由车主承担。因此一般而言，在较高的诉讼难度（举证责任）和维权成本（费用、时间）面前，车主一般选择向媒体、消协投诉，少有走法律途径进行维权的。而厂商也常利用车主这种心理，采取拖、推、闪、拒等相应对策，并屡屡得逞。
我曾对一些车主做过简单的电话调查：及时修理、对更换件延长保修期是车主们的一致要求。
回避并不能解决问题
厂商的不诚信常是纠纷发生的首要因素。在媒体所报道的案件中，我们能清楚看到一些事件的客观事实很简单，但车主常因对一些客观事实无法举证而败诉（也就是车主未能将客观事实证明成法律上的事实）。厂商典型的做法如下，对修理不做记录、不向车主提供修理记录等。另外出现问题后，厂家与销售商之间的利益分配、交流不畅，也会成为车主问题得不到解决的原因。
车主对车辆的保养、使用不当，对法律知识的欠缺，有时也会成为矛盾发生的直接原因。客观上说，汽车因其零部件众多、技术较高、使用环境等方面原因，决定了它不同于普通商品，需要一定的保养、维护，有些车主对此的确不够注意。另外，部分车主要求提的过高，如车辆发生点小问题，就要求退车等，会激化矛盾。
规则本身的不清晰、不具体，也是厂商、车主间发生纠纷的一个起因。现实生活中发生问题、产生纠纷是件正常的事，但一个公平、清晰、具体的规则，将使得双方都能知道自己权利的界限、义务的范围、承担的责任。如纠纷双方能按规则办事，那么矛盾即使不能被消灭，也会减少很多。
毫无疑问，厂商对问题的回避，利用规则的不健全，是纠纷产生的最大原因。既然纠纷本身不可避免，那么怎样尽可能使矛盾能和平解决，也许比纠纷本身更为重要。因此，如社会能形成一种风气，媒体、消协、行政责权部分、法院等对不法厂商的行为进行深度报道、宣传、处罚、判决等，则相信在社会舆论、法律责任之前，所有厂商一定会三思而后行。同时，如能通过适当方式（如宣传、培训）让每位车主都了解车辆保养的重要性，并知道发生纠纷后自己权利的界限，相信厂商与车主之间的矛盾也会大幅减少。最后就是规则本身的问题，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车“三包”规定）一直未能出台，而被各方所诟。车主们也许并不指望汽车“三包”规定能解决全部问题，但起码这将是个具体、详细的规则，将使厂商与车主有个明确的行为指导，避免解决纠纷的成本大于纠纷本身损失的情况发生。另外，众所周知，市场应当是购销双方双赢的场所，值得保护的是厂商与消费者双方的利益，对任何一方利益的过分倾斜，将会导致对方从市场的退出或规则本身丧失生命力。这点从上海出台的《汽车买卖合同》、北京出台的《汽车买卖合同》和最近汽车“三包”规定的“流产”就可以看得非常清楚，也许这对国家制定规则、消费者的心理期待会有些启示。
（本文作者为中消协律师团成员）
