本报记者 王璞 “到现在，我家车的问题还是没有解决，这件事情已经在媒体上曝光了，但是现在还未接到厂商客服的反馈。”2月27日，记者再次接到车主王女士打来的电话，电话那头的王女士显得很气愤。从去年7月至今，她因所购买的车出现质量问题与厂家发生纠纷，问题一直没有得到满意解决。
又是一年“3·15”，每到这个时候都会使我们想起那些锲而不舍誓将维权进行到底的消费者与厂商争执不下，出现针锋相对的场面。有的消费者因投诉无门，问题得不到解决而上演类似“驴拉宝马”、多人闹市拉宾利等……
随着汽车消费在国内的日益普及，汽车消费类投诉的数量也在逐年增加，如何有效处理汽车消费类投诉成为众人关注的问题。
借助媒体力量维权越来越多
如今，像车主王女士这样，懂得借助媒体力量进行维权的汽车消费者越来越多。中国消费者协会律师团成员蒋苏华告诉记者，从近几年汽车类投诉发展的趋势看，车主的集体性维权越来越多。同时，依靠媒体报道等方式进行维权的消费者也很多。
记者曾接触过一些通过媒体维权的车主，他们基本上都对自己的遭遇和厂商的漠视表示不满，希望通过媒体的报道能引起厂家的注意，从而解决问题。实际上，媒体仅仅是起到舆论监督作用，在整个事件中并不能充当法官，不能随意偏袒任何一方，只是站在客观、中立的立场报道新闻事件。因此，如何有效解决纠纷问题，从根本上讲还需厂家和车主当事人双方之间进行协商解决，如协商不成则依照法律程序进行解决。
另外，蒋苏华律师还表示，近几年汽车类投诉的热点和焦点主要集中在汽车质量以及重大事故、维修服务方面的争议。对此，记者也了解到，目前消费者除了在维修过程中导致车辆的故障等纠纷外，对售后维修服务的价格透明程度、服务态度等方面也有很多不满。
换位思考利于有效解决问题
说到汽车投诉，经常是厂家和消费者双方争执不下，问题迟迟得不到解决，既耗费人力、物力、财力，又耗费精力。对此，蒋苏华律师认为，厂家和消费者在处理纠纷的过程中，应当换位思考。
“在处理纠纷的过程中，双方都应当客观地看待问题，车主的要求应当做到合法、合情、合理，厂家也应当考虑到消费者毕竟是弱势群体，双方进行换位思考更利于问题的解决。如果双方没能协调达成一致，进入到法律程序，从某种角度看，打官司是下策。”蒋苏华律师说。
实际上，在汽车消费过程中厂家、经销商和消费者之间应当是一种和谐的关系，三方应当各负其责。蒋苏华表示，汽车厂家是产品的原始提供者，承担保修责任和产品责任，经销商是汽车销售方，向消费者承担合同责任。但现实中，汽车生产厂家在与经销商的经销合同中，将很多产品责任进行转嫁。最终导致经销商不愿意在未获得厂家同意的前提下，为消费者解决问题或承担责任。这样消费者的车辆发生问题后，由于厂家、经销商相互推卸责任，最终导致矛盾激化。对此，厂家应当明确自己是质量问题的第一责任人，在顺利解决车主的车辆问题后，再与经销商内部分清责任。
消费者应正确看待汽车投诉
对于消费者来说，应当正确看待汽车投诉，进行投诉的目的是为了解决问题，一切行为应当以能够有效解决问题为前提。我们常常看到这样的案例，一些本能够通过维修排除的车辆故障，消费者仍要求厂家退车换车，问题多年得不到解决。实际上，消费者的这种做法是缺乏理性的。
另外，车辆出现问题致使消费者和厂家发生纠纷，有时候并不完全是车辆的质量问题，而是消费者在使用过程中存在某些误操作，导致车辆发生故障。“消费者，尤其是刚刚购买第一辆车的消费者，在对汽车的使用、保养等方面的知识存在不足。厂商有责任在使用环节上对消费者提供指导和培训，消费者正确的使用和保养车辆，可使车辆发生故障导致纠纷的几率大幅降低。”蒋苏华律师说。
除了正确看待汽车消费投诉外，蒋苏华律师还提醒广大消费者，在买车用车的环节中要合法保护自己的权益。比如在购车时，最好能带着懂车的朋友对车辆仔细进行检查，确保购买的车辆没有问题。对于内容明显有利于经销商的买卖合同，消费者最好慎重签订。同时，对于经销商一些额外的承诺，最好能让其落实到书面上。在用车过程中，每次在4S店的维修保养，车主都应当索要维修清单和发票，这些都是维权的重要证据。一旦出现纠纷后，可咨询汽车专业技术人员或法律人士，做到心中有数，避免盲目维权。
