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编者按：今年3·15的主题是“消费与发展”。在国际金融危机加速蔓延、消费对拉动经济增长至为关键的今天，3·15具有了不同寻常的意义。今天，本报特刊发一组报道，希望借此把消费的信心与责任传递给更多人。
日前，中国消费者协会公布了2008年全国消协组织受理投诉情况统计，其中包括2008年投诉受理和投诉变化情况等内容。统计显示，2008年，全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理投诉638477件。这些投诉的统计数据反应出怎样的问题，消费者关注热点和投诉热点有哪些新变化？在现有条件下，我国消费者维权面临哪些困难和问题？如何保障消费者权益，建立和谐有序的消费市场秩序？
投诉热点悄然发生变化
消协统计显示，2008年，我国消费者投诉的总量出现下降，2008年投诉降幅居前十位的商品和服务（见表二）中商品占六类，服务占四类。下降比例最大的商品是摩托车，下降比例最大的服务是电信。在投诉总量呈整体下降的情况下，仍有一些商品和服务不降反升。投诉增幅居前十位的商品和服务（见表一）中商品占三类，服务占七类。
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表一:投诉增幅居前十位的商品和服务 单位：件
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表二:投诉降幅居前十位的商品和服务 单位：件
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中国消费者协会副会长杨红灿分析说，从2005年开始，各级消费者协会受理投诉的数量呈小幅下降趋势。然而，在以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降的同时，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，投诉热点在悄然发生变化。2008年，移动电话投诉下降了16.9%，电信服务投诉下降了18.1%，服务类中的销售投诉上升了31.9%，教育培训投诉上升了31.6%，互联网投诉上升了12.3%，这说明投诉的热点难点范围在扩大，侵权的方式更加复杂和多样化。
“一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如‘三鹿奶粉’事件带来整个食品行业的诚信危机，食品投诉上升。一些人借北京举办奥运会之机进行诈骗，以抽奖的名义设骗局或利用电视购物、网络购物等手段推销假冒伪劣商品或‘山寨’产品，诱使消费者上当，金融风暴等因素导致房价下降也使得购房纠纷增多。”杨红灿说。
中国消费者协会律师团律师蒋苏华认为，投诉热点一般多出现在新兴的消费热点上，这首先是消费者本身对产品或服务有一个认知、使用、熟悉的过程，刚开始阶段消费者对产品、服务不熟悉、期望高，投诉量较大。而对于商家而言，新服务或新产品如何能符合社会的需要也需要磨合、调整的过程。“这点在移动电话上体现的最为明显，手机刚大面积在市场上出现时，对于消费者、厂家、商家而言都是新生事物，在使用过程中投诉率高是必然的，但随着厂家、商家对手机质量、服务水平的提高，市场行为的规范和消费者更好地掌握手机使用技能，投诉量就出现下降。”蒋苏华说。
投诉热点透视六大问题
2008年7月，武汉消费者黄先生在市区一汽配市场花4600元买了一台帕萨特涡轮增压器。装车使用没多久，突然发现机油报警。拆开检查发现，里面机油缺少，并有大量沉淀物。黄先生遂怀疑增压器为假冒伪劣产品。但商家坚持称产品无质量问题，有沉淀物是因黄先生使用不当造成。由于拿不出证据，对于商家的辩解黄先生也无可奈何。
黄先生的案例说明，消费者往往面临很多陷阱和难题。通览2008年各类消费者投诉的情况发现，消费者投诉中有六大问题不容忽视：销售投诉上升快，电视购物问题多；医疗服务难满意，合同纠纷增长多；互联网质量难保，合同问题较突出；食品投诉有上升，质量安全是关键；购房积极也谨慎，装修更是别马虎；汽车投诉增长较快，标准检测维权难。
杨红灿分析说，去年“三鹿”牌婴幼儿奶粉事件发生后，许多消费者对自己购买的奶粉产品是否存在问题心存疑虑，纷纷要求退货。一些经销商对相关批次的问题奶粉退换不及时，或对于无法提供购物凭证和打开包装的问题奶粉不给退换，导致投诉上升。与此同时，一些食品或饮料超过保质期或存在异物。街边流动商贩、早市和农村集贸市场销售的食品，卫生安全难有保障。一些企业为赚取高额利润，无视国家法律和消费者利益，明知产品有缺陷，仍继续生产和销售。这些因素都给消费者的合法权益带来了威胁。
此外，医疗、互联网购物、学习培训、保险等服务中也存在一些侵害消费者利益的现象。消协统计显示，2008年，消费者对医疗服务的投诉上升了23.0%，主要集中在质量、价格和合同方面。2008年，互联网投诉比2007年上升12.3%。教育培训投诉增幅居第三位，主要表现为：培训类学校承诺无法兑现；夸大宣传师资及办学条件；不按约定和协议进行培训，拼凑学员，不按时开课；不正常履行合同导致消费者要求退款时，千方百计强调消费者过错等。
消费维权难题亟待解决
“消费维权有两个特别大的问题。一是维权成本，尤其对于小额纠纷而言，维权成本与维权可能获得结果之间的对比，让很多消费者放弃了维权。二是证据，很多纠纷中，消费者无法对产品质量进行证明，这也有两个原因：一是程序上的，鉴定单位一般不接受消费者的单方委托；二是鉴定单位数量和鉴定能力本身就存在不足。”蒋苏华律师说，“从解决方法而言，可以考虑参考国外的维权基金，如美国每台销售新车的价格里，都含有一定比例的维权基金，这样消费者与厂家发生诉讼，成本就会从这笔基金里出，这有点类似于保险，保的就是诉讼费用。”
在法律层面，蒋苏华建议，从实体法而言，要加大对消费者的保护；而从程序法而言，则应考虑引入集团诉讼制度，由于资讯发达，面临同类问题的消费者，很容易走到一起，从现实需要和减低社会成本等角度考虑，集团性诉讼有现实的需要和土壤。
而从更总体的角度来看，社会也应当加大对消费者的教育，这种教育应当包含对产品的使用技能和对维权权益的法律知识，并让消费者与厂商之间存在能进行信息正常交流的渠道；同时，也应当加大严惩违法厂商的力度，让厂商知道违法成本远远高于可能获得的收益。
中国人民大学社会学教授周孝正在采访中表示，要解决消费者维权难题，就要建立企业和消费者之间的良性互动机制，实现双赢和共赢，解决之道也就是要实现法律法规的“外法”和道德人格约束的“内法”的统一。
“消费者权益的维护实际就是一个‘公民意识’的问题，我们要倡导建立公民社会，就是要加强公民的维权意识，建立公民的维权组织，畅通维权途径，为社会公平正义建立更顺畅的通道。”周孝正说。 | 