光明日报专访蒋苏华律师:中消协2008年度热点投诉分析
发表日期:2009/03/22 15:27:37

http://www.gmw.cn/01gmrb/2009-03/15/content_897939.htm

十大投诉热点折射了什么
■本报记者李慧 发布时间: 2009-03-15 09:15 来源:光明日报

  编者按:今年3·15的主题是“消费与发展”。在国际金融危机加速蔓延、消费对拉动经济增长至为关键的今天,3·15具有了不同寻常的意义。今天,本报特刊发一组报道,希望借此把消费的信心与责任传递给更多人。

  日前,中国消费者协会公布了2008年全国消协组织受理投诉情况统计,其中包括2008年投诉受理和投诉变化情况等内容。统计显示,2008年,全国消协组织共接待来访和咨询438万人次,受理投诉638477件。这些投诉的统计数据反应出怎样的问题,消费者关注热点和投诉热点有哪些新变化?在现有条件下,我国消费者维权面临哪些困难和问题?如何保障消费者权益,建立和谐有序的消费市场秩序?

投诉热点悄然发生变化

  消协统计显示,2008年,我国消费者投诉的总量出现下降,2008年投诉降幅居前十位的商品和服务(见表二)中商品占六类,服务占四类。下降比例最大的商品是摩托车,下降比例最大的服务是电信。在投诉总量呈整体下降的情况下,仍有一些商品和服务不降反升。投诉增幅居前十位的商品和服务(见表一)中商品占三类,服务占七类。

表一:投诉增幅居前十位的商品和服务   单位:件

表二:投诉降幅居前十位的商品和服务    单位:件

  中国消费者协会副会长杨红灿分析说,从2005年开始,各级消费者协会受理投诉的数量呈小幅下降趋势。然而,在以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降的同时,新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升,投诉热点在悄然发生变化。2008年,移动电话投诉下降了16.9%,电信服务投诉下降了18.1%,服务类中的销售投诉上升了31.9%,教育培训投诉上升了31.6%,互联网投诉上升了12.3%,这说明投诉的热点难点范围在扩大,侵权的方式更加复杂和多样化。

  “一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如‘三鹿奶粉’事件带来整个食品行业的诚信危机,食品投诉上升。一些人借北京举办奥运会之机进行诈骗,以抽奖的名义设骗局或利用电视购物、网络购物等手段推销假冒伪劣商品或‘山寨’产品,诱使消费者上当,金融风暴等因素导致房价下降也使得购房纠纷增多。”杨红灿说。

  中国消费者协会律师团律师蒋苏华认为,投诉热点一般多出现在新兴的消费热点上,这首先是消费者本身对产品或服务有一个认知、使用、熟悉的过程,刚开始阶段消费者对产品、服务不熟悉、期望高,投诉量较大。而对于商家而言,新服务或新产品如何能符合社会的需要也需要磨合、调整的过程。“这点在移动电话上体现的最为明显,手机刚大面积在市场上出现时,对于消费者、厂家、商家而言都是新生事物,在使用过程中投诉率高是必然的,但随着厂家、商家对手机质量、服务水平的提高,市场行为的规范和消费者更好地掌握手机使用技能,投诉量就出现下降。”蒋苏华说。

投诉热点透视六大问题

  2008年7月,武汉消费者黄先生在市区一汽配市场花4600元买了一台帕萨特涡轮增压器。装车使用没多久,突然发现机油报警。拆开检查发现,里面机油缺少,并有大量沉淀物。黄先生遂怀疑增压器为假冒伪劣产品。但商家坚持称产品无质量问题,有沉淀物是因黄先生使用不当造成。由于拿不出证据,对于商家的辩解黄先生也无可奈何。

  黄先生的案例说明,消费者往往面临很多陷阱和难题。通览2008年各类消费者投诉的情况发现,消费者投诉中有六大问题不容忽视:销售投诉上升快,电视购物问题多;医疗服务难满意,合同纠纷增长多;互联网质量难保,合同问题较突出;食品投诉有上升,质量安全是关键;购房积极也谨慎,装修更是别马虎;汽车投诉增长较快,标准检测维权难。

  杨红灿分析说,去年“三鹿”牌婴幼儿奶粉事件发生后,许多消费者对自己购买的奶粉产品是否存在问题心存疑虑,纷纷要求退货。一些经销商对相关批次的问题奶粉退换不及时,或对于无法提供购物凭证和打开包装的问题奶粉不给退换,导致投诉上升。与此同时,一些食品或饮料超过保质期或存在异物。街边流动商贩、早市和农村集贸市场销售的食品,卫生安全难有保障。一些企业为赚取高额利润,无视国家法律和消费者利益,明知产品有缺陷,仍继续生产和销售。这些因素都给消费者的合法权益带来了威胁。

  此外,医疗、互联网购物、学习培训、保险等服务中也存在一些侵害消费者利益的现象。消协统计显示,2008年,消费者对医疗服务的投诉上升了23.0%,主要集中在质量、价格和合同方面。2008年,互联网投诉比2007年上升12.3%。教育培训投诉增幅居第三位,主要表现为:培训类学校承诺无法兑现;夸大宣传师资及办学条件;不按约定和协议进行培训,拼凑学员,不按时开课;不正常履行合同导致消费者要求退款时,千方百计强调消费者过错等。

消费维权难题亟待解决

  “消费维权有两个特别大的问题。一是维权成本,尤其对于小额纠纷而言,维权成本与维权可能获得结果之间的对比,让很多消费者放弃了维权。二是证据,很多纠纷中,消费者无法对产品质量进行证明,这也有两个原因:一是程序上的,鉴定单位一般不接受消费者的单方委托;二是鉴定单位数量和鉴定能力本身就存在不足。”蒋苏华律师说,“从解决方法而言,可以考虑参考国外的维权基金,如美国每台销售新车的价格里,都含有一定比例的维权基金,这样消费者与厂家发生诉讼,成本就会从这笔基金里出,这有点类似于保险,保的就是诉讼费用。”

  在法律层面,蒋苏华建议,从实体法而言,要加大对消费者的保护;而从程序法而言,则应考虑引入集团诉讼制度,由于资讯发达,面临同类问题的消费者,很容易走到一起,从现实需要和减低社会成本等角度考虑,集团性诉讼有现实的需要和土壤。

  而从更总体的角度来看,社会也应当加大对消费者的教育,这种教育应当包含对产品的使用技能和对维权权益的法律知识,并让消费者与厂商之间存在能进行信息正常交流的渠道;同时,也应当加大严惩违法厂商的力度,让厂商知道违法成本远远高于可能获得的收益。

  中国人民大学社会学教授周孝正在采访中表示,要解决消费者维权难题,就要建立企业和消费者之间的良性互动机制,实现双赢和共赢,解决之道也就是要实现法律法规的“外法”和道德人格约束的“内法”的统一。

  “消费者权益的维护实际就是一个‘公民意识’的问题,我们要倡导建立公民社会,就是要加强公民的维权意识,建立公民的维权组织,畅通维权途径,为社会公平正义建立更顺畅的通道。”周孝正说。  

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