主持人：非常欢迎三位老师来到搜狐的直播间。这周是搜狐汽车3.15汽车消费指导周，我们主要谈一谈2008和2009汽车消费方面的热点话题。首先介绍一我们的嘉宾：

　　中消协投诉部徐垭宸

　　北京凯亚律师事务所律师蒋苏华

　　汽车品牌管理中心理事长秦国

　　每年的这个时候大家都会关注汽车的服务、消费方面的事情。我们先回顾一下2008年，08年消费者投诉的案例在这个行业中大家都有接触，我们谈一下08年有什么样的情况和特点。

　　徐垭宸：营销合同投诉问题2008年增长一倍

　　徐垭宸：非常高兴参加这个节目。从去年到现在的情况来看，汽车的投诉整体状况是增长的。因为汽车销售的数量增加，投诉肯定也是同步增长。

　　增长反应的主要问题是营销合同类投诉增多，有一些在销售中不太正常的手段，把低配置的车介绍成高配置，当做高配置的价格出售。或者是在销售过程中采取一些不正当的手段。投诉以后，汽车维修质量问题始终得不到解决。

　　2008年汽车投诉比2007年增长了2.8%。现在合资品牌和自主品牌投诉比例是有下降的。从中消协掌握的情况来看，纯进口车，合资车的投诉增长过快。特别是一些全电脑控制的车辆，更容易出现一些严重的事故。再就是汽车出现意外以后，质量和责任的判定，交通警察一般判定是驾驶员的责任。但是在随之而来的消费者造成伤害，如果汽车被撞了以后，应该有的保护措施没有达到保护的效果，这个时候的责任很难界定。但是消费者在这方面是最容易受到伤害的。汽车在销售的时候，有一些宣传，在安全上、性能上对消费者有一些保护，但是实际上没有达到。但是又没有一个评定的标准，消费者在这方面根本得不到任何赔偿。而且企业在这方面可以推诿，让消费者提供一些证据，让消费者做一些检测检验。往往没法提供。所以这样产生的解纷得不到解决。越是重大事故得到调节的几率越小，基本上是这样的情况。

　　秦国：消费者需要维护的三种权利

　　秦国：刚才徐主任讲到投诉比例的变化情况，基本上感觉最近几年的投诉量绝对数在增加。但是相对来讲所占车辆数量的比例在相对减少。

　　我们中心主要是研究汽车品牌内部关系角度的。我的维权理解跟大家理解不太一样。我的理解维权不仅仅是对消费者的维权，还有对企业的维权、厂家的维权。现在一个是汽车产品质量的投诉，第二个是安全方面的投诉，第三个是维修配件方面的投诉，第四个是服务质量的投诉。这四个投诉的组成部分构成了一个投诉链，或者是投诉的主要组成单元。我们一直强调消费者维权的时候，维哪些权利，我觉得维权也是从三个层面做理解：

　　第一，维护消费者没有获得的权利，我们在研究中经常会发现这样的问题，很多消费者用户在买车的时候普遍遇到的问题，这个权利他并不知道他应该有，叫知情权或者是学习权。现在很多的车主都是第一次购车，第一次购车对车的理解、认识、知识的了解都很少。买了车以后，特别是一些技术含量比较高的，或者是文化特点比较明显的，或者是有特殊装备的车型，往往经销商对他缺乏一种系统的、有针对性的培训。出现在他使用过程中很可能出现问题。经常是这样的，开一个很高档的车，三年以后你不知道这个按纽是做什么用的。商家是完全可以做到这一点的，而且你做完以后，用户使用过程中就不会因为使用不当造成质量问题或者是满意度的问题。保险的问题。很多保险原来叫霸王条款，现在有的叫抹布条款，有一些保险条款在变化，另外一些保险条款是隐讳的。你只有遇到问题的时候，你才发现这个条款对你不利。往往保险公司不会对你专门做介绍，他只会把这个大概的情况告诉你。这是消费者需要提升的，也是商家需要注意的一点。消费者没有获得的权利需要维护。

　　第二，对限制型权利的维护。比如说4S店保修期的问题。现在一般的车都有两年多少公里的保修期。但是这有一个前提，你必须在他的4S店去维修。消费者用了更高的成本来获得了他车辆质量保证的权益。那种叫权利的附加条件，或者权利的限制。对于消费者来讲，这可能是被迫接受的。现在有这个社会现象，比较普遍，汽车在4S店做完两年的保修期，马上就换到别的地方去维修。后面出现一些大的维修、有更高收入的时候，4S店放弃掉这块市场了。这对厂家、消费者都是维权，看你怎么理解。

　　最大的问题就是责任鉴定、质量鉴定的问题。现在国内还没有专门的针对汽车的产品责任进行鉴定的机构，或者说有这样的机构，你的鉴定成本非常高。即使你找到这样的机构了，还没有专门的针对这方面的鉴定流程，所以消费者很难办，存在严重的取证困难的问题。

　　消费者解决问题流程中间一些大的问题，就牵扯到质量鉴定。这个质量鉴定我们国家有很多的汽车产品的鉴定机构，各个地区都有，但是缺乏的是软性机制。你最后能不能对这个产品有一个鉴定的流程、鉴定的费用，鉴定的费用先由谁出，谁赢了再把这个费用给谁。假如说没有这样一个规定，我鉴定这个费用花了十万，我打赢了这个官司换了这个零部件才五万块钱，这个损失就不值得。这里面涉及到法律环境、媒体导向、消费者的意识等等众多问题。最重要的是还是消费者之间，品牌厂家和消费者你们两个有一个什么样的态度来解决问题。因为大家都是帮助你敲边鼓的，最后的利益相关者是你们两个，这两个人需要有一个觉悟。有一个正确位置的认识。

　　蒋苏华：消费者很容易造成过度维权

　　蒋苏华：他们这边都是宏观性的，我这边就是个案性的。去年我办汽车投诉这一块，第一，媒体的介入力度越来越大。媒体介入导致的后果是集团性的投诉越来越多。前提是在媒体介入的情况下，媒体才能找到我们，我们才能做这个事情。有这个渠道做这个事情。首先，车主本身也不是个人，也是很多人通过QQ或者是电话、媒体、论坛结合到一起去了。有了这个团体以后，把很多典型的质量问题和投诉，包括导致人身死亡或者伤害的案件，通过这个渠道反应到我们这边，我们这边跟质检进行沟通，由他们调查。

　　第二，现在一些车主也是因为媒体的问题，很容易搞成过度维权。我去年就代理了两个类似的案件，车主过度维权被厂家告了。要不就是通过上网的维权方式，他到处发帖子说这个牌子不好。或者是不一定通过网上，他通过纸媒报道，但是对于厂家来讲很简单，你个人的行为可能并不是很大的影响，一旦通过媒体放大，很多人知道了，厂家就来告你了。这种案件打起来，严格法律意义上来讲，车主面临的败诉的风险比较大。换一种说法来讲，这种案件一打起来，对厂家的伤害还是最大的。毕竟他购买你的车，而且他在用车过程中肯定是受到伤害了，不然不会过度维权的。最终的结果都是调节，双方各让一步来谈的。

　　第三，现在投诉这一块比较多的。我基本上每年能够接到的类似的电话都有一千多。但是90%多都是维修性的。比如说发动机过了一段时间，有一点小问题，对于我们来说很正常，毕竟你的车在路上跑，保养、保修不到位，不经常检查，出一点小问题很正常。但是车主总觉得不能接受。第一，我们有一个教育的过程，他对自己的权利不是很清楚，他总觉得我花了多少钱买了一辆车，出了问题你就必须给我退。要是到我们这边，我们就要告诉他，你的权利界限在哪里，你应该怎么做。一般的车主就知道他自己应该怎么做，厂家也能够接受。还有一些情况就是相互推的，厂家、经销商之间相互推，推得这些车主很烦。他的车自己不能修，要跑到4S店去修，远一点要跑到上百公里，跑一次两次就很麻烦了。再碰到和售后服务人员的交流、沟通上有一些语言上的摩擦，然后就造成了投诉中的怨气不停的放大。问题不大，但是他感觉不好，所以他就想维权。这也是很大的一块，是交流上的问题，或者是处理问题的方法上的问题导致了车主除了对车本身的抱怨，可能更多的是对处理态度的抱怨。这也变成了维权的导火线。

　　还有一块，涉及到权利上的认识问题。很多车主受到伤害了，但是他不清楚他这个伤害能够得到多大的赔付，有的漫天要价。如果要求得过高，厂家也肯定不能同意。厂家对这一行要比车主清楚得多，如果车主的要求明显的超出了法律的界限，他觉得你这个人是漫天要价，他不想跟你谈了。车主也不听你厂家的，他不相信你。

　　车主需要教育的两个方面，一个是技术方面的，一个是有关权利本身，到底车子在什么情况下可以要求退、要求换。这个责任需要认定一下。厂家也有必要修订一下他的流程，尤其是售后服务方面的流程。售后服务应该尽可能的达到快捷，千万不要修一次再修一次。我们经常会碰到修两三次问题还没有解决的，或者是很短的时间，同样的问题又发生了。遇到这种事情，车主很恼火，厂家完全有能力做到这个事情。