汽车消费者维权何难之有

雍君《新民晚报》

近日，一份由中国消费者协会公布的《2004年全国投诉情况汇总》的统计数据表明，在2004年全年质量投诉当中，汽车类投诉个案同比上升了31.6％，位居消费品类投诉增幅第二位。

汽车投诉四大类型

据中消协《汇总》的资料显示，当前汽车投诉集中呈现四大类型：

一是质量问题，去年由于质量问题引发的投诉占到总量的70.5％，比2003年上升了32.9％。因质量问题而被投诉的汽车，多数是已经过了厂家保修期的车辆，致使用户维修费用大增。

二是安全问题，投诉比例上升了66.4％。不少面市的产品存在着种种设计上、工程上或质量上的隐患，而能够对此实施召回政策的厂家并不多。

三是售后服务问题，一些修理厂服务水平低，维修人员素质差，使用低档零配件以次充好，收费标准各地落差很大。

四是其他相关问题，保监会去年收到的5247起书面信访件中，机动车第三者责任险纠纷急剧增加。此外，涉及到停车、洗车等方面的投诉也与日俱增。

质量维权举步维艰

本田雅阁的“婚礼门”事件，让汽车质量与安全问题重新被提到首要关注的位置。目前国内因为汽车质量的消费纠纷案件中，依然存在不少解决的难点，使得消费者维护自身权益困难重重。

首先是举证难。一旦发生车祸，消费者缺乏必要的手段来证明是因为车辆本身的问题造成车祸发生。而车辆质量检测的现状多数是由生产厂家进行检测工作，这样的做法使得消费者往往会对其公信力有所质疑。

其次是鉴定难，目前国内检测机构少，有的技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，发生争议时很难得到公平合理的解决。

再次是索赔难。从生产厂家的角度看，消费者购车款里的保险费和车辆购置税并未装进厂家腰包，因此不应该赔偿。而汽车“三包”是“只听楼梯响、不见人下来”。

售后服务良莠不齐

尽管中国汽车售后服务市场已经开始改进，但整个市场良莠不齐，缺乏完善的渠道网络，专业人员匮乏，尚未形成全方位立体化服务体系。一些厂家言行不一致，一些厂商则把售后服务作为促销的一种手段，忽视诺言的兑现。种种现象都凸现出一点：理念的落后。

而消费者也需要走出认识上的误区，不要总是将眼光盯在购车成本上，而忽略了使用成本。在选车时，除了看价格、品质、品牌的同时，更应注重该汽车企业的维修网点、服务质量、配件价格等因素。

减少投诉需多沟通

由于消费者、商家、厂家三方因误解而产生的投诉日增，来自各方新声音显示——消协声音：“3·15”需要更多沟通。

许多投诉的产生，在于消费者与商家、厂家缺乏沟通，如果消费者没有从沟通的角度来使用“3·15”这个维权武器，本可避免的“维权事件”将层出不穷，而真正受害者往往是品牌本身！

商家：协调≠不作为
因为售后服务中维修、保修由厂家负责，商家与厂家积极协调的正常的解决程序往往被消费者误解为“踢皮球”，令经销商很无奈。

终结误解＝终结投诉！

厂家呼吁，消费者在购买轿车时，一定要重视售后服务中的各项内容，同时理解厂家处理问题产品的程序和周期，这样，频繁的投诉将有可能大大减少。