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汽车消费者维权何难之有

雍君《新民晚报》

近日,一份由中国消费者协会公布的《2004年全国投诉情况汇总》的统计数据表明,在2004年全年质量投诉当中,汽车类投诉个案同比上升了31.6%,位居消费品类投诉增幅第二位。

 

汽车投诉四大类型

据中消协《汇总》的资料显示,当前汽车投诉集中呈现四大类型:

一是质量问题,去年由于质量问题引发的投诉占到总量的70.5%,比2003年上升了32.9%。因质量问题而被投诉的汽车,多数是已经过了厂家保修期的车辆,致使用户维修费用大增。

二是安全问题,投诉比例上升了66.4%。不少面市的产品存在着种种设计上、工程上或质量上的隐患,而能够对此实施召回政策的厂家并不多。

三是售后服务问题,一些修理厂服务水平低,维修人员素质差,使用低档零配件以次充好,收费标准各地落差很大。

四是其他相关问题,保监会去年收到的5247起书面信访件中,机动车第三者责任险纠纷急剧增加。此外,涉及到停车、洗车等方面的投诉也与日俱增。


质量维权举步维艰

本田雅阁的“婚礼门”事件,让汽车质量与安全问题重新被提到首要关注的位置。目前国内因为汽车质量的消费纠纷案件中,依然存在不少解决的难点,使得消费者维护自身权益困难重重。

首先是举证难。一旦发生车祸,消费者缺乏必要的手段来证明是因为车辆本身的问题造成车祸发生。而车辆质量检测的现状多数是由生产厂家进行检测工作,这样的做法使得消费者往往会对其公信力有所质疑。

其次是鉴定难,目前国内检测机构少,有的技术标准或设备缺乏,不能承担事故车辆或进口产品的检测。由于责任认定、检测都存在困难,加上消费者缺乏专业知识,发生争议时很难得到公平合理的解决。

再次是索赔难。从生产厂家的角度看,消费者购车款里的保险费和车辆购置税并未装进厂家腰包,因此不应该赔偿。而汽车“三包”是“只听楼梯响、不见人下来”。

 

售后服务良莠不齐

尽管中国汽车售后服务市场已经开始改进,但整个市场良莠不齐,缺乏完善的渠道网络,专业人员匮乏,尚未形成全方位立体化服务体系。一些厂家言行不一致,一些厂商则把售后服务作为促销的一种手段,忽视诺言的兑现。种种现象都凸现出一点:理念的落后。

而消费者也需要走出认识上的误区,不要总是将眼光盯在购车成本上,而忽略了使用成本。在选车时,除了看价格、品质、品牌的同时,更应注重该汽车企业的维修网点、服务质量、配件价格等因素。


减少投诉需多沟通

由于消费者、商家、厂家三方因误解而产生的投诉日增,来自各方新声音显示——消协声音:“3·15”需要更多沟通。

许多投诉的产生,在于消费者与商家、厂家缺乏沟通,如果消费者没有从沟通的角度来使用“3·15”这个维权武器,本可避免的维权事件将层出不穷,而真正受害者往往是品牌本身!

商家:协调≠不作为
因为售后服务中维修、保修由厂家负责,商家与厂家积极协调的正常的解决程序往往被消费者误解为踢皮球,令经销商很无奈。

终结误解=终结投诉!

厂家呼吁,消费者在购买轿车时,一定要重视售后服务中的各项内容,同时理解厂家处理问题产品的程序和周期,这样,频繁的投诉将有可能大大减少。

 

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